Interviews

Interview de Christian DUCHESNE – Project Manager DARVA

« Nomad », une nouvelle aventure pour DARVA

En novembre 2014, DARVA décroche l’appel d’offres du SNSA (Syndicat National des Sociétés d’Assistance). La mission consiste à développer une plateforme commune d’échanges pour fédérer les assisteurs et leurs prestataires dépanneurs/remorqueurs. Rapidement, en janvier 2015 le projet démarre par une réunion de cadrage sur le périmètre attendu. La nouvelle plateforme, bientôt nommée NOMAD (Nouvel Outil de Missionnement Assisteurs Dépanneurs), doit sécuriser, simplifier et optimiser les processus de missionnement entre les assisteurs et leurs prestataires.

Christian DUCHESNE

Un an plus tard, le 1er prototype est livré. « Pour nous c’était un projet très novateur à tous niveaux » souligne Christian DUCHESNE.

Tout d’abord, le métier de l’assistance automobile est un nouveau domaine d’activité pour DARVA. En termes de management de projet, nous avons adopté pour la 1ère fois, la méthode agile, basée sur des cycles de livraisons courts et des validations fréquentes nécessitant une forte réactivité. Cette méthode utilisée à partir d’outils collaboratifs a impliqué une organisation exigeante, basée sur des ateliers itératifs de conception/réalisation avec la Maîtrise d’Ouvrage (MOA) Clients, de nouvelles instances pour le pilotage et le suivi opérationnels du projet. Les membres de l’équipe projet ont également adopté de nouveaux rôles.

« Grâce à leur coopération, les 3 assisteurs pilotes (Axa Assistance, Europ Assistance et Opteven) ont pu exprimer leurs besoins spécifiques.  Nous avons travaillé efficacement : un beau défi relevé par l’équipe projet SNSA et DARVA, qui a avancé avec un rythme soutenu, parfois déstabilisant mais qui a rapidement abouti à des livrables », précise Christian D.

 

Sur le plan technique, la plateforme NOMAD s’appuie sur un extranet et des Web Services. Son écosystème se base sur le framework PLAY2, SCALA, MongoDB et flux de données JSON/XML. Elle propose une norme commune d’échange exposée sous forme d’API REST (interfaces) orientée métiers et services, et consommée par les SI assisteurs et les éditeurs de Logiciel du marché. Elle est suffisamment souple pour évoluer et respecter certains workflows spécifiques des assisteurs. Comme son nom l’indique, NOMAD est une solution mobile, d’où une conception mobile-first et responsive design pour s’adapter au device (PC, smartphone et tablette). Elle propose également des notifications des nouvelles missions via SMS ou des appels robotisés. Elle répond également aux critères de haute disponibilité H24/7 qu’exige le métier de l’assistance automobile.

Enfin, pour accompagner le déploiement et faciliter la prise en main de l’extranet chez les prestataires, nous avons réalisé des vidéos de e-learning, disponibles en ligne ; principe qui devrait  être généralisé sur d’autres solutions.

La phase de test a débuté le 10 février avec les 3 assisteurs pilotes et 12 prestataires situés en Ile de France, donnant lieu à plus de 5000 missions. Le déploiement de la solution va s’opérer progressivement avant la période estivale.

« A ce jour, les 1ers retours sont positifs » constate Christian D. « Pour les assisteurs, NOMAD apporte une fluidité des échanges et une réactivité d’information et d’intervention. De plus, ils peuvent désormais gérer les adhésions de leurs prestataires directement via la plateforme. Les dépanneurs/remorqueurs pilotes, quant à eux, apprécient le gain de temps procuré par l’utilisation d’une solution unique et simple d’utilisation ».

 

Les autres sociétés d’assistance membres du SNSA vont entamer leurs travaux à partir du deuxième semestre, pour un démarrage courant 2017. Au total, un volume de 4,5 millions de missions d’intervention annuelles sont attendues !

D’autres évolutions sont à l’étude (solution mobile native iOS ou Androïd, géolocalisation, intégration facturation, …) mais nous pouvons déjà affirmer que ce projet stratégique est une illustration des capacités de DARVA à accompagner le marché dans sa transition numérique. Il nous a permis d’enclencher d’autres projets, notamment de poser la 1ère pierre de notre future plateforme de gestion des sinistres Sinapps. NOMAD marque le début d’une nouvelle aventure.

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Interview de Jean-Claude Wozna

Interview : Jean-Claude WOZNA, Président du Directoire de DARVA, nous présente la nouvelle Plateforme IRD

Vous préparez pour début 2016, la livraison d’une nouvelle plateforme de services. En quoi traduit-elle une approche innovante dans les métiers de DARVA ?

DARVA est née il y a 27 ans, à l’époque du Minitel. Depuis nous n’avons cessé de nous adapter aux besoins du marché et aux nouvelles technologies tout en faisant émerger des standards qui font référence. Au fil du temps, une telle démarche nous a notamment permis de venir adosser à l’EDI des Extranets, puis des Web Services afin de répondre aux attentes de nos clients. Le moment est désormais venu pour DARVA de se réinventer afin d’anticiper et de faciliter « la digitalisation » qui touche tous les acteurs du monde de l’assurance. La nouvelle plateforme de services DARVA capitalise sur notre savoir-faire unique et envié. Elle adopte l’état de l’art en termes de technologie, avec une forte orientation métier qui va bien au-delà du simple échange de messages. Le métier de DARVA évolue, s’enrichit et reste fondamentalement tourné vers la création de valeurs pour nos clients.

Par cette plateforme, que souhaitez-vous apporter à vos clients ?

Nous souhaitons conjuguer une approche industrielle, sur le modèle des grands opérateurs  du Cloud, associée à du pragmatisme et de la simplicité.

En utilisant les API (Application Programming Interface) mises à leur disposition, les systèmes de nos clients pourront intégrer de manière simple et standard les fonctionnalités orientées métiers de notre plateforme.

Cette nouvelle approche des métiers facilitera les futures implémentations chez nos clients tout en apportant la souplesse devenue nécessaire. Nous les accompagnerons dans l’intégration de cette plateforme afin de réaliser les évolutions en quasi transparence. La dimension collaborative deviendra prégnante dans les extranets dédiés aux acteurs de chaque domaine. La vision 360°, centrée sur les missions permettra à chacun, à tout moment, de gagner en fluidité et facilitera la relation digitale vers les assurés.

Pourquoi avez-vous choisi le marché de l’IRD pour lancer la plateforme ?

Le domaine de l’IRD a souvent été utilisé par DARVA pour innover et proposer de nouveaux usages (exemple du mode transparent, très novateur il y a quelques années). La norme IRD,  candidate à de multiples évolutions, devenait difficile à faire évoluer. Parallèlement à cela, la solution actuelle souffre d’un manque d’interface technique vis-à-vis des partenaires, afin de piloter complètement le service dans une logique B2B. C’est pourquoi le secteur de l’IRD nous a semblé le plus opportun pour démarrer cette plateforme. Ainsi, nous souhaitons rapidement  proposer au marché une première version de la plateforme, à partir  d’un périmètre limité à celui de la REN (Réparation En Nature) Directe.

Dans quelles mesures cette plateforme vous ouvre-t-elle des perspectives d’évolution ? 

A moyen terme, elle nous permettra d’être plus agiles dans la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités sur l’IRD. Plus globalement, cette plateforme est un investissement majeur pour DARVA et elle nous ouvrira des portes vers d’autres métiers et les perspectives sont multiples, à commencer par l’auto.

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Interview – Inter Mutuelles Assistance

IRIS : Un nouvel outil de supervision des échanges

Comment suivre en quasi temps réel l’activité d’un service ? IRIS, notre application de supervision permet désormais de suivre, en quasi temps réel, les flux d’un service en 24/7. Cette application est opérationnelle chez Inter Mutuelle Assistances depuis mai 2014.

Témoignage de Ludovic DROCHON, Responsable Exploitation et Pilotage chez Inter Mutuelles Assistance.

 

Quel est l’objectif de la solution ?

Cette solution est née courant 2014. Suite à un problème rencontré sur les flux du service SIV, nous avons souhaité mettre en place une supervision de l’activité. Aujourd’hui, à partir d’un flux de signalisation, nos équipes d’exploitation sont alertées automatiquement. En complément des informations fonctionnelles, nous disposons de l’état technique du service. En cas d’anomalies, nous identifions rapidement l’origine du problème (DARVA ou service externe) et nous pouvons réagir sur la production du service en activant une solution de secours interne. La criticité des missions de notre métier d’assisteur exige un pilotage fin et réactif de notre Système d’Information : l’objectif est atteint avec cette solution.

Quel est le principe ?

Nous avons mis en oeuvre un flux RSS standardisé, lisible par un informaticien comme par un serveur de supervision. Le mode automatique est également possible pour venir enrichir le bac à évènements de la supervision. A partir des éléments techniques de supervision, un agent de reporting (processus) fournit toutes les 5 minutes une statistique intégrant le temps des transactions et de réponses. En cas d’incident, il nous indique par un flux, l’indisponibilité du service puis le retour à la normale, nous permettant ainsi de reprendre au plus vite notre activité.

 Comment s’est déroulée la mise en place ?

Il nous a fallu peu de temps pour nous convaincre du bien-fondé de la solution et pour en bénéficier. La mise en oeuvre s’est faite rapidement dans un esprit de coopération entre les équipes en utilisant une méthodologie agile (écriture d’une user story, détermination d’une cible technique, priorité à une réponse rapide…). L’expérience de la co-construction est profondément plus enrichissante que celle, forcément plus limitée, des échanges à l’occasion des incidents.

Quels sont les apports de la solution au sein d’IMA ?

Les dépendances entre les SI sont de plus en plus courantes dans les processus opérationnels de temps réel. C’est le cas du flux de supervision qui est essentiel pour notre activité en 24/7. La disponibilité presque immédiate de l’information, sans avoir à attendre une alerte par téléphone ou e-mail, permet à nos équipes d’être proactives auprès de l’Assistance qui s’organise selon la nature de la panne. Les éléments restitués par cette supervision témoignent de la transparence de DARVA quant à l’état de son SI et de ses flux. Grâce à cette démarche de partage, je suis convaincu que nous rendons nos services plus performants.

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