Idigo et le Community Management
Depuis 2017, DARVA conçoit un nouvel outil de référencement des prestataires de la gestion de sinistres, nommé « Idigo ». Ce référentiel unique sur le marché est le socle de solutions innovantes, tant sur le plan du développement de l’outil que sur la partie relationnelle.
Avec Idigo c'est le métier de Community Manager qui est arrivé chez DARVA.
Ses missions principales basées sur la création et l’animation de la communauté ont pour but de développer les relations avec les différents acteurs présents sur Idigo (réparateurs, assureurs, réseaux, experts habitation et auto).
Animer la communauté et renforcer sa cohésion
Véritable valeur ajoutée pour les prestataires, le Community Manager interagit au quotidien et les accompagne pour se connecter et renseigner leurs informations sur leur fiche (coordonnées atelier, horaires d’ouvertures, congés, services proposés, planning d’expertise, etc…)
Les enjeux du Community Management sont multiples : contrôler les connexions sur la plateforme, fidéliser des prestataires à travers des opérations de communication, inciter les nouveaux arrivants à se connecter, centraliser et traiter les retours par mails. Cet accompagnement contribue à valoriser l’image de la plateforme.
Pour atteindre ces objectifs établis en amont, une stratégie de marketing et de communication a permis de définir les indicateurs de performance à suivre tout au long du déploiement de la plateforme Idigo. L’outil étant en continuelle évolution, le contenu à produire et la ligne éditoriale d’Idigo doivent s’adapter à ces changements. Chaque évolution doit être prise en compte et analysée pour faire l’objet d’une communication aux différents prestataires de l’outil.
Ces améliorations continues contribuent tant pour le prestataire que pour l’assureur et l’assisteur à enrichir et développer le pilotage des activités qui les unissent.
Concrètement les communications sont réparties tout au long de l’année :
- 2 Campagnes annuelles d’actualisation des congés été et hiver afin de récupérer des informations dont les périodes de fermetures des prestataires et ainsi permettre aux assureurs de recommander plus facilement l’établissement aux assurés.
- 2 campagnes intermédiaires ciblées sur des sujets d’améliorations de la plateforme
- 1 campagne d’accompagnement des prestataires à la prise en main de l’outil. Cette campagne spécifique utilise un canal de communication autre que pour les campagnes de congés et intermédiaires, tel que la voie postale ou l’appel téléphonique.
Accompagner le développement technique et fonctionnel de la plateforme
Le CM de DARVA est également amené à travailler en étroite collaboration avec l’ensemble des services de DARVA.
Il apporte son soutien aux commerciaux lors des présentations aux mandants en phase de prospection.
Utilisant quotidiennement l’outil et étant en relation directe avec les utilisateurs, il remonte au Product Owner les différentes améliorations et évolutions à prévoir. En effet, Idigo est un produit développé selon la méthode Agile et en interaction forte avec ses utilisateurs qui sont les premiers à savoir ce qui est utile, intéressant et attendu selon les besoins de chacun.
Le Community Manager, collaborateur de DARVA, en connexion forte avec eux, devient donc leur porte-parole auprès des instances internes de décisions et conceptions des produits.
Ainsi des anomalies, des usages non-satisfaits ou bien des nouvelles attentes sont remontées par le canal centralisateur du CM, qui évalue la fréquence d’un besoin et assiste le Product Owner dans la priorisation des évolutions à apporter. Ce soutien dans l’écoute active des clients permet également de croiser les points de vue sur les besoins et les solutions à apporter.
- En savoir plus sur la solution Idigo, l’outil de pilotage des réseaux de prestataires
Au final, la co-conception ne peut qu’en sortir grandie et partagée par toutes les parties prenantes du produit.
À propos des autrices. Aude est Community Manager chez DARVA au sein de la Gestion Clients. Elle complète ses activités d’écoute et de suivi de la communauté Idigo avec la création de vidéos Motion Design et la gestion de campagnes d’e-mailing. Marie-Elise est Responsable Produit Idigo au sein de l’Usine S2C. Avec son équipe de développeurs, ils font vivre la solution Idigo en implémentant ses évolutions en accord avec les besoins des clients tout en garantissant sa cohérence.