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Interview de Jean-Claude Wozna

Interview : Jean-Claude WOZNA, Président du Directoire de DARVA, nous présente la nouvelle Plateforme IRD

Vous préparez pour début 2016, la livraison d’une nouvelle plateforme de services. En quoi traduit-elle une approche innovante dans les métiers de DARVA ?

DARVA est née il y a 27 ans, à l’époque du Minitel. Depuis nous n’avons cessé de nous adapter aux besoins du marché et aux nouvelles technologies tout en faisant émerger des standards qui font référence. Au fil du temps, une telle démarche nous a notamment permis de venir adosser à l’EDI des Extranets, puis des Web Services afin de répondre aux attentes de nos clients. Le moment est désormais venu pour DARVA de se réinventer afin d’anticiper et de faciliter « la digitalisation » qui touche tous les acteurs du monde de l’assurance. La nouvelle plateforme de services DARVA capitalise sur notre savoir-faire unique et envié. Elle adopte l’état de l’art en termes de technologie, avec une forte orientation métier qui va bien au-delà du simple échange de messages. Le métier de DARVA évolue, s’enrichit et reste fondamentalement tourné vers la création de valeurs pour nos clients.

Par cette plateforme, que souhaitez-vous apporter à vos clients ?

Nous souhaitons conjuguer une approche industrielle, sur le modèle des grands opérateurs  du Cloud, associée à du pragmatisme et de la simplicité.

En utilisant les API (Application Programming Interface) mises à leur disposition, les systèmes de nos clients pourront intégrer de manière simple et standard les fonctionnalités orientées métiers de notre plateforme.

Cette nouvelle approche des métiers facilitera les futures implémentations chez nos clients tout en apportant la souplesse devenue nécessaire. Nous les accompagnerons dans l’intégration de cette plateforme afin de réaliser les évolutions en quasi transparence. La dimension collaborative deviendra prégnante dans les extranets dédiés aux acteurs de chaque domaine. La vision 360°, centrée sur les missions permettra à chacun, à tout moment, de gagner en fluidité et facilitera la relation digitale vers les assurés.

Pourquoi avez-vous choisi le marché de l’IRD pour lancer la plateforme ?

Le domaine de l’IRD a souvent été utilisé par DARVA pour innover et proposer de nouveaux usages (exemple du mode transparent, très novateur il y a quelques années). La norme IRD,  candidate à de multiples évolutions, devenait difficile à faire évoluer. Parallèlement à cela, la solution actuelle souffre d’un manque d’interface technique vis-à-vis des partenaires, afin de piloter complètement le service dans une logique B2B. C’est pourquoi le secteur de l’IRD nous a semblé le plus opportun pour démarrer cette plateforme. Ainsi, nous souhaitons rapidement  proposer au marché une première version de la plateforme, à partir  d’un périmètre limité à celui de la REN (Réparation En Nature) Directe.

Dans quelles mesures cette plateforme vous ouvre-t-elle des perspectives d’évolution ? 

A moyen terme, elle nous permettra d’être plus agiles dans la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités sur l’IRD. Plus globalement, cette plateforme est un investissement majeur pour DARVA et elle nous ouvrira des portes vers d’autres métiers et les perspectives sont multiples, à commencer par l’auto.

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Interview – Inter Mutuelles Assistance

IRIS : Un nouvel outil de supervision des échanges

Comment suivre en quasi temps réel l’activité d’un service ? IRIS, notre application de supervision permet désormais de suivre, en quasi temps réel, les flux d’un service en 24/7. Cette application est opérationnelle chez Inter Mutuelle Assistances depuis mai 2014.

Témoignage de Ludovic DROCHON, Responsable Exploitation et Pilotage chez Inter Mutuelles Assistance.

 

Quel est l’objectif de la solution ?

Cette solution est née courant 2014. Suite à un problème rencontré sur les flux du service SIV, nous avons souhaité mettre en place une supervision de l’activité. Aujourd’hui, à partir d’un flux de signalisation, nos équipes d’exploitation sont alertées automatiquement. En complément des informations fonctionnelles, nous disposons de l’état technique du service. En cas d’anomalies, nous identifions rapidement l’origine du problème (DARVA ou service externe) et nous pouvons réagir sur la production du service en activant une solution de secours interne. La criticité des missions de notre métier d’assisteur exige un pilotage fin et réactif de notre Système d’Information : l’objectif est atteint avec cette solution.

Quel est le principe ?

Nous avons mis en oeuvre un flux RSS standardisé, lisible par un informaticien comme par un serveur de supervision. Le mode automatique est également possible pour venir enrichir le bac à évènements de la supervision. A partir des éléments techniques de supervision, un agent de reporting (processus) fournit toutes les 5 minutes une statistique intégrant le temps des transactions et de réponses. En cas d’incident, il nous indique par un flux, l’indisponibilité du service puis le retour à la normale, nous permettant ainsi de reprendre au plus vite notre activité.

 Comment s’est déroulée la mise en place ?

Il nous a fallu peu de temps pour nous convaincre du bien-fondé de la solution et pour en bénéficier. La mise en oeuvre s’est faite rapidement dans un esprit de coopération entre les équipes en utilisant une méthodologie agile (écriture d’une user story, détermination d’une cible technique, priorité à une réponse rapide…). L’expérience de la co-construction est profondément plus enrichissante que celle, forcément plus limitée, des échanges à l’occasion des incidents.

Quels sont les apports de la solution au sein d’IMA ?

Les dépendances entre les SI sont de plus en plus courantes dans les processus opérationnels de temps réel. C’est le cas du flux de supervision qui est essentiel pour notre activité en 24/7. La disponibilité presque immédiate de l’information, sans avoir à attendre une alerte par téléphone ou e-mail, permet à nos équipes d’être proactives auprès de l’Assistance qui s’organise selon la nature de la panne. Les éléments restitués par cette supervision témoignent de la transparence de DARVA quant à l’état de son SI et de ses flux. Grâce à cette démarche de partage, je suis convaincu que nous rendons nos services plus performants.

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Interview – SFEREN Réparation

Entrepôt de données : «faciliter l’accès à l’information et à l’analyse»

Depuis quelques mois, SFEREN Réparation (réseau de prestataires communs à MACIF, MAIF et MATMUT) utilise notre nouvelle solution décisionnelle : l’Entrepôt de données. Pascal CHAILLIE, Directeur Général, nous présente l’utilisation et les bénéfices de l’entrepôt pour ses équipes.

Avec la mise en place d’un entrepôt de données automobile au sein de SFEREN Réparation quels sont vos objectifs ?

Centraliser et faire converger des données du domaine «matériel automobile» émises et sélectionnées par les trois mutuelles (MACIF, MAIF et MATMUT). L’entrepôt de données doit nous permettre de mener à bien les missions qui nous sont confiées telles que l’animation et le pilotage des prestataires des réseaux communs en matière de réparation et d’expertise. Il doit également faciliter l’accès à l’information, à l’analyse et à la prise de décision.

Quelle utilisation faites-vous de l’outil ?

L’entrepôt a vocation à être utilisé par l’ensemble des équipes de SFEREN Réparation. Les applications décisionnelles développées permettent de suivre les résultats quantitatifs et qualitatifs de nos prestataires. Nous pouvons alors piloter la structure et le maillage du réseau, suivre sa performance et l’activité des trois mutuelles sur les domaines «Carrosserie», «Véhicule de remplacement» et «Bris de glace». Nous pouvons également évaluer les partenariats avec les réparateurs en termes de chiffre d’affaires et de volume. De leur côté, nos statisticiens mènent des études complémentaires à un niveau de détail relativement fin, par exemple en ce qui concerne le coût de la réparation des pièces détachées.

Aujourd’hui, quels sont les retours et les gains constatés ?

Ayant eu accès à l’environnement de production des outils de pilotage fin novembre 2013, il est encore un peu tôt pour en mesurer l’entière étendue des bénéfices. Dès sa mise en service, l’outil a reçu un accueil positif, car il permet d’obtenir rapidement des résultats fiables à partir de périmètres identiques, quelles que soient les mutuelles. Aujourd’hui, les équipes de SFEREN Réparation travaillent de concert avec nos statisticiens en vue d’établir des tableaux de bord spécifiques à leurs activités.

Au niveau technique, comment s’est déroulée la mise en place de l’entrepôt ?

Les équipes de DARVA ont été très professionnelles et réactives. Elles ont apporté des réponses et des solutions techniques aux différentes demandes formulées par les trois mutuelles dans l’expression des besoins. Ainsi, un entrepôt de données, conforme aux attentes, a pu être livré par DARVA dans les délais qui lui ont été impartis.

Une seconde livraison de l’entrepôt est prévue courant d’année, concernant les statistiques experts. Quelles sont vos attentes pour cette cible ?

Elles sont similaires à celles concernant les statistiques réparateurs. Nous souhaitons disposer d’applications décisionnelles nous permettant de suivre la performance économique et, plus spécifiquement pour nos prestataires experts, de suivre la qualité de service.

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