Interviews

Interview – Inter Mutuelles Assistance

IRIS : Un nouvel outil de supervision des échanges

Comment suivre en quasi temps réel l’activité d’un service ? IRIS, notre application de supervision permet désormais de suivre, en quasi temps réel, les flux d’un service en 24/7. Cette application est opérationnelle chez Inter Mutuelle Assistances depuis mai 2014.

Témoignage de Ludovic DROCHON, Responsable Exploitation et Pilotage chez Inter Mutuelles Assistance.

 

Quel est l’objectif de la solution ?

Cette solution est née courant 2014. Suite à un problème rencontré sur les flux du service SIV, nous avons souhaité mettre en place une supervision de l’activité. Aujourd’hui, à partir d’un flux de signalisation, nos équipes d’exploitation sont alertées automatiquement. En complément des informations fonctionnelles, nous disposons de l’état technique du service. En cas d’anomalies, nous identifions rapidement l’origine du problème (DARVA ou service externe) et nous pouvons réagir sur la production du service en activant une solution de secours interne. La criticité des missions de notre métier d’assisteur exige un pilotage fin et réactif de notre Système d’Information : l’objectif est atteint avec cette solution.

Quel est le principe ?

Nous avons mis en oeuvre un flux RSS standardisé, lisible par un informaticien comme par un serveur de supervision. Le mode automatique est également possible pour venir enrichir le bac à évènements de la supervision. A partir des éléments techniques de supervision, un agent de reporting (processus) fournit toutes les 5 minutes une statistique intégrant le temps des transactions et de réponses. En cas d’incident, il nous indique par un flux, l’indisponibilité du service puis le retour à la normale, nous permettant ainsi de reprendre au plus vite notre activité.

 Comment s’est déroulée la mise en place ?

Il nous a fallu peu de temps pour nous convaincre du bien-fondé de la solution et pour en bénéficier. La mise en oeuvre s’est faite rapidement dans un esprit de coopération entre les équipes en utilisant une méthodologie agile (écriture d’une user story, détermination d’une cible technique, priorité à une réponse rapide…). L’expérience de la co-construction est profondément plus enrichissante que celle, forcément plus limitée, des échanges à l’occasion des incidents.

Quels sont les apports de la solution au sein d’IMA ?

Les dépendances entre les SI sont de plus en plus courantes dans les processus opérationnels de temps réel. C’est le cas du flux de supervision qui est essentiel pour notre activité en 24/7. La disponibilité presque immédiate de l’information, sans avoir à attendre une alerte par téléphone ou e-mail, permet à nos équipes d’être proactives auprès de l’Assistance qui s’organise selon la nature de la panne. Les éléments restitués par cette supervision témoignent de la transparence de DARVA quant à l’état de son SI et de ses flux. Grâce à cette démarche de partage, je suis convaincu que nous rendons nos services plus performants.

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Interview – SFEREN Réparation

Entrepôt de données : «faciliter l’accès à l’information et à l’analyse»

Depuis quelques mois, SFEREN Réparation (réseau de prestataires communs à MACIF, MAIF et MATMUT) utilise notre nouvelle solution décisionnelle : l’Entrepôt de données. Pascal CHAILLIE, Directeur Général, nous présente l’utilisation et les bénéfices de l’entrepôt pour ses équipes.

Avec la mise en place d’un entrepôt de données automobile au sein de SFEREN Réparation quels sont vos objectifs ?

Centraliser et faire converger des données du domaine «matériel automobile» émises et sélectionnées par les trois mutuelles (MACIF, MAIF et MATMUT). L’entrepôt de données doit nous permettre de mener à bien les missions qui nous sont confiées telles que l’animation et le pilotage des prestataires des réseaux communs en matière de réparation et d’expertise. Il doit également faciliter l’accès à l’information, à l’analyse et à la prise de décision.

Quelle utilisation faites-vous de l’outil ?

L’entrepôt a vocation à être utilisé par l’ensemble des équipes de SFEREN Réparation. Les applications décisionnelles développées permettent de suivre les résultats quantitatifs et qualitatifs de nos prestataires. Nous pouvons alors piloter la structure et le maillage du réseau, suivre sa performance et l’activité des trois mutuelles sur les domaines «Carrosserie», «Véhicule de remplacement» et «Bris de glace». Nous pouvons également évaluer les partenariats avec les réparateurs en termes de chiffre d’affaires et de volume. De leur côté, nos statisticiens mènent des études complémentaires à un niveau de détail relativement fin, par exemple en ce qui concerne le coût de la réparation des pièces détachées.

Aujourd’hui, quels sont les retours et les gains constatés ?

Ayant eu accès à l’environnement de production des outils de pilotage fin novembre 2013, il est encore un peu tôt pour en mesurer l’entière étendue des bénéfices. Dès sa mise en service, l’outil a reçu un accueil positif, car il permet d’obtenir rapidement des résultats fiables à partir de périmètres identiques, quelles que soient les mutuelles. Aujourd’hui, les équipes de SFEREN Réparation travaillent de concert avec nos statisticiens en vue d’établir des tableaux de bord spécifiques à leurs activités.

Au niveau technique, comment s’est déroulée la mise en place de l’entrepôt ?

Les équipes de DARVA ont été très professionnelles et réactives. Elles ont apporté des réponses et des solutions techniques aux différentes demandes formulées par les trois mutuelles dans l’expression des besoins. Ainsi, un entrepôt de données, conforme aux attentes, a pu être livré par DARVA dans les délais qui lui ont été impartis.

Une seconde livraison de l’entrepôt est prévue courant d’année, concernant les statistiques experts. Quelles sont vos attentes pour cette cible ?

Elles sont similaires à celles concernant les statistiques réparateurs. Nous souhaitons disposer d’applications décisionnelles nous permettant de suivre la performance économique et, plus spécifiquement pour nos prestataires experts, de suivre la qualité de service.

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Interview – MACSF

IRD : « Rationaliser les échanges » de la Réparation En Nature

Depuis avril 2013, la MACSF utilise nos solutions pour ses échanges de la Réparation En Nature (REN). Retours d’expérience sur la mise en place du service par Luc ROMANILLOS (Directeur Technique IARD Santé Prévoyance) et Didier RIPAULT (Responsable Service Partenariats et Expertises IRD).

Pourquoi avez-vous mis en place la REN via DARVA ?

Depuis le lancement de la REN en 2003, la demande de nos sociétaires n’a cessé d’augmenter. Aussi, la forte évolution de cette prestation, dont la couverture est nationale depuis 2013, nous a amené à choisir un mode de communication fiable. Fort de l’expérience acquise avec les experts libéraux, le choix de DARVA nous a semblé le plus efficient pour le suivi rigoureux de nos partenaires entreprises.

Comment s’est déroulée la mise en œuvre du projet ?

Après une décision prise en 2011, un comité de pilotage a rédigé un cahier des charges. Une fois validé par DARVA, le développement et la certification des nouveaux messages ont été effectués par notre DSI. Un guide d’utilisation des messages a servi de support à la formation des partenaires entreprises. Enfin, à la suite d’une période de tests qui s’est révélée concluante, la mise en production a été effective le 11 avril 2013.

Que vous apportent les échanges EDI ?

L’amélioration primordiale est l’intégration des informations transmises par nos partenaires entreprises et experts dans l’échéancier du dossier. Cette évolution permet la mise en œuvre de règles de gestion adaptées à nos procédures de suivi des dossiers. Notre objectif est atteint : aujourd’hui, l’expert et l’entreprise intervenant sur un même dossier communiquent par l’intermédiaire de messages permettant ainsi de rationaliser les échanges.

Avec quels types de prestataires êtes-vous en relation aujourd’hui ?

Notre réseau a la particularité d’être constitué d’un GIE (DOMUS), d’entreprises du bâtiment pilotées en direct et d’une entreprise spécialisée en dommages électriques. Cela nous a conduits à établir 3 procédures différentes. Aujourd’hui, grâce aux divers messages proposés par DARVA, nous avons la possibilité d’échanger avec tous nos partenaires entreprises selon leur cadre d’intervention (urgence, dégâts des eaux, rééquipement et réparation).

Comment ont été perçus ces nouveaux types d’échanges par vos prestataires et vos équipes ?

Nos partenaires apprécient la fiabilité et la simplicité d’utilisation des messages DARVA. L’envoi des pièces jointes (devis, factures, etc.) permet de réduire les doubles saisies. Certains ont fait le choix d’intégrer une interface permettant d’alimenter directement leur système informatique. Quant à nos collaborateurs, les nouveaux process leur permettent de conseiller sereinement nos partenaires à nos sociétaires et d’atteindre des taux de placement intéressants.

Pour l’avenir, quelles sont vos attentes en termes d’évolutions du service ?

En vue d’améliorer nos échanges avec notre réseau d’experts, nous souhaitons intégrer des informations complémentaires aux rapports et de multiples possibilités de missions. Cette mise en production est prévue pour juillet prochain.

 

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