Interview – Inter Mutuelles Assistance

ITW_IMA

IRIS : Un nouvel outil de supervision des échanges

Comment suivre en quasi temps réel l’activité d’un service ?
IRIS, notre application de supervision permet désormais de suivre, en quasi temps réel, les flux d’un service en 24/7. Cette application est opérationnelle chez Inter Mutuelle Assistances depuis mai 2014.

Témoignage de Ludovic DROCHON, Responsable Exploitation et Pilotage chez Inter Mutuelles Assistance.

 

Quel est l’objectif de la solution ?

Cette solution est née courant 2014. Suite à un problème rencontré sur les flux du service SIV, nous avons souhaité mettre en place une supervision de l’activité. Aujourd’hui, à partir d’un flux de signalisation, nos équipes d’exploitation sont alertées automatiquement. En complément des informations fonctionnelles, nous disposons de l’état technique du service. En cas d’anomalies, nous identifions rapidement l’origine du problème (DARVA ou service externe) et nous pouvons réagir sur la production du service en activant une solution de secours interne. La criticité des missions de notre métier d’assisteur exige un pilotage fin et réactif de notre Système d’Information : l’objectif est atteint avec cette solution.

Quel est le principe ?

Nous avons mis en oeuvre un flux RSS standardisé, lisible par un informaticien comme par un serveur de supervision. Le mode automatique est également possible pour venir enrichir le bac à évènements de la supervision. A partir des éléments techniques de supervision, un agent de reporting (processus) fournit toutes les 5 minutes une statistique intégrant le temps des transactions et de réponses. En cas d’incident, il nous indique par un flux, l’indisponibilité du service puis le retour à la normale, nous permettant ainsi de reprendre au plus vite notre activité.

 Comment s’est déroulée la mise en place ?

Il nous a fallu peu de temps pour nous convaincre du bien-fondé de la solution et pour en bénéficier. La mise en oeuvre s’est faite rapidement dans un esprit de coopération entre les équipes en utilisant une méthodologie agile (écriture d’une user story, détermination d’une cible technique, priorité à une réponse rapide…). L’expérience de la co-construction est profondément plus enrichissante que celle, forcément plus limitée, des échanges à l’occasion des incidents.

Quels sont les apports de la solution au sein d’IMA ?

Les dépendances entre les SI sont de plus en plus courantes dans les processus opérationnels de temps réel. C’est le cas du flux de supervision qui est essentiel pour notre activité en 24/7. La disponibilité presque immédiate de l’information, sans avoir à attendre une alerte par téléphone ou e-mail, permet à nos équipes d’être proactives auprès de l’Assistance qui s’organise selon la nature de la panne. Les éléments restitués par cette supervision témoignent de la transparence de DARVA quant à l’état de son SI et de ses flux. Grâce à cette démarche de partage, je suis convaincu que nous rendons nos services plus performants.